服务中最头疼的59个问题处理流程

中国餐饮酒店教育培训2018-07-10 14:34:55

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1.给客人上错了菜怎么办?

⑴ 先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜。
⑵ 若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。


2.发现客人损坏了酒店物品怎么办?
⑴ 马上清理碎片、杂物。
⑵ 关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。
⑶ 通知吧台,婉言向客人收取赔偿。


3.在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?
⑴ 诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。
⑵ 设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。
⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。


4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待?
⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。
⑵ 亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。
⑶ 服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求。


5.对较晚来就餐的客人应该怎样接待?
⑴ 要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示。
⑵ 要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单、快速的菜品。
⑶ 自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。


6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办?
⑴ 首先说;"请稍候,我到厨房问一下,是否能做。"然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求。
⑵ 如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。

7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办?
⑴ 先向客人表示歉意。
⑵ 然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感)。


8.客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办?
⑴ 首先表示谢意。
⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪。
⑶ 如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意。


9.客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办?
⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:"对不起,打扰一下,"然后说事,说完事表示谢意。
⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢。

10.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办?
⑴ 应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。
⑵ 满足客人的合理要求。
⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。
⑷ 通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。
⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。

11.客人要求以水代酒时怎么办?
⑴ 对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望。
⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝。

12.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办?
⑴ 取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测。
⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务。
⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。
⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰。


13.对待醉酒的客人怎么办?
⑴ 上点清口、醒酒的食品。
⑵ 更加耐心细致地服务。
⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安。
⑷ 如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

14.客人在饭菜中吃出杂物来怎么办?
⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。
⑵ 尽量减少其他客人的注意,减少影响。
⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房)。
⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

15.如何正确对待客人投诉?
接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。
⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理。
⑵ 态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断。
⑶ 表示虚心接受,向客人致谢或道歉。
⑷ 对客人提的不实意见也不要说:"没有的事,""决不可能"等,"争一句没完没了,忍一句一了百了"。
⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。
⑹ 尽量缩小影响面。


16.如何对待饮酒呕吐的客人?
⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。
⑵ 及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪。
⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。
⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。


17.客人来店时已经客满怎么办?
⑴ 首先道歉,并安排客人入座休息,稍候。
⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情,预测最早一桌客人离开的时间。
⑶ 向客人说明情况,问客人是否可以等候。
⑷ 安排客人在等候区休息,提供茶水,送上《金马文化》报刊。
⑸ 向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订。

18.客人用餐过程中突然停电怎么办?
⑴ 道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静。
⑵ 迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外。
⑶ 了解停电原因,向客人作出解释。
⑷ 尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。
⑸ 对强烈不满的客人,通知主管灵活处理。


19.客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办?
⑴ 在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人:"对不起,XX不是一次性的",或"对不起,您误拿了XX"。客人归还后要表示感谢。
⑵ 如果客人执意要拿走(比如说要留作纪念),应该心平气和的说:"对不起,根据我店的规定,如果您一定要带走,希望您按价购买,好吗"?


20.对上次用餐不满意,这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办?
⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因,用时作出处理。
⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。
⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务,尽量努力满足客人需求。
⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理。
⑸ 查明原因,给予适当的优惠补偿。

21.对老年客人来用餐需注意什么?
⑴ 挽扶其到餐位。
⑵ 说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰。
⑶ 点菜适合老年人胃口。
22.客人对你的服务很满意,邀请你到他公司或酒店工作,你该怎么办?



⑴ 表示感谢。
⑵ 说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的想法,或说:"如果以后有机会,我会考虑的。"


23.因对菜品不熟,给客人点错了菜怎么办?
⑴ 发现后立即与厨房联系,如菜还没做,马上更换客人点的菜。
⑵ 如菜已上,要向客人表示 歉意,同时婉转地征求客人意见,能否买下此菜,同时通知厨房尽快上客人所需的菜。
⑶ 如客人不肯,错上的菜不得向客人收费,有服务员自行负担。
⑷ 服务员应在接受客人点菜时,简单介绍菜肴特点,尽量避免出现类似问题。


24.客人结帐时钱不够怎么办?
⑴ 首先应客气地对其说:"能否让其他客人凑凑",如数交齐。要表示感谢。
⑵ 否则,应看数额大小,如是小数额(10元以下),可以由主管签字免收,并报告经理签字认可。
⑶ 如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品和身份证,约定时间补齐余款,换回抵押物。


25.客人用餐中,孩子哭闹怎么办?
⑴ 询问主管、领班,有否孩子玩具可以赠送,如汽球等。
⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹,或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他客人就餐。


26.客人要赠送礼品或小费怎么办?
⑴ 婉言谢绝,向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。
⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤客人的面子,可将小费或礼品暂时收下,但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。


27.如果房间订重怎么办?
⑴ 迅速和定餐员联系,看有没有其他类似的房间。
⑵ 诚恳的道歉。
⑶ 报告主管、领班,根据情况灵活处理。


28.客人点菜后,因等候时间太长提出不要怎么办?
⑴ 先表示道歉,请客人稍候,然后马上到厨房联系,如果该菜没做,可给客人取消。
⑵ 如菜已经做好了,上桌后客人未动,则退回厨房,另做推销,避免损失。
⑶ 服务员在接受客人点菜时,应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明,让客人有准备,避免工作被动。


29.开餐期间,两桌客人同时提出服务要求怎么办?
⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句:"请稍等,马上就来"。
⑵ 服务要热情、迅速、周到,又要忙而不乱。
⑶ 要做到"一招呼,二示意,三服务"。


30.客人询问餐厅以外的事怎么办?
⑴ 知道的,实事求是地热情回答,同时注意做到和酒店要求的口径一致。
⑵ 不知道的或没有把握的事情,就表示 歉意,如实地说不知道。如有必要,可请教主管等同事,尽量答复客人。


31.上菜时,桌面不够摆放怎么办?
⑴ 把桌面上的盘碟移好位置。
⑵ 撤掉空盘。
⑶ 征得客人同意后合并同类菜。
⑷ 将剩的不多的菜换小盘。
⑸ 切忌菜盘重叠放。


32.遇有心情不佳的客人来用餐怎么办?
⑴ 要态度温和、热情周到。
⑵ 尽量语言精练,服务快捷,最大限度地满足客人的需求。
⑶ 努力用自己的热情去影响客人的情绪。


33.上带皮、骨、壳的菜式时怎么办?
⑴ 跟上相应的配食佐料。
⑵ 跟上香巾(或餐巾纸)。
⑶ 勤撤碗碟,收拾台面,保持桌面清爽。


34.上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办?
将头面向主宾位。

35.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办?
⑴ 保持镇静。
⑵ 将客人安置在能够躺卧的安静地方。
⑶ 立即通知主管、领班采取措施,找急救药品或打急救电话(客人要求时)。


36.客人要求优惠餐费怎么办?
⑴ 询问 客人对菜品及服务的意见。
⑵ 婉言说明自己没有优惠的权利。
⑶ 如确是常客或客人对菜品和服务有意见,应报告主管灵活处理。

37.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办?
⑴ 不能有责怪的言行。
⑵ 马上用餐巾吸干桌面上的水渍,然后把清洁的餐巾(口布)放在规定的位置上。
⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等,换上相同的用具,请客人继续用餐。


38.对消费较高的客人应注意些什么?
⑴ 随时和主人联系,婉转地告之其消费数额。
⑵ 更加热情周到的服务。
⑶ 结帐时诚恳致谢,欢迎再次光临。



39.客人请你跳舞怎么办?
⑴ 礼貌地谢绝客人,声明还要为其服务,不能奉陪。
⑵ 给客人点首歌,分散其注意力
⑶ 如客人执意邀请,适当同舞。稍后找借口(如借口客人需要什么面点,说与厨房联系一下等)。

40.席间服务注意些什么?
⑴ 送撤香巾在客人右边。
⑵ 取碟时四手指在下,拇指在上。
⑶ 开启酒瓶,瓶口不能朝向客人。
⑷ 杯中剩1/3酒时,要及时斟酒。
⑸ 饮料只倒八分满。
⑹ 斟酒在客人右侧,商标朝向客人。
⑺ 新上的菜放在第一主宾面前。
⑻ 上菜不能超过客人头顶,不能洒在桌上或客人身上。
⑼ 分菜要一勺准,不可将一勺菜或汤分给两个客人。
⑽ 换餐具不要手拿上半部。


41.对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办?
⑴ 婉转地提醒客人,菜太多吃不了会造成浪费。
⑵ 主动推荐"少而精"的高档菜。
⑶ 婉转地向客人提示,剩余的菜可以打包带走。


42.如果餐具有破损,伤了客人怎么办?
⑴ 诚恳地向客人道歉。
⑵ 立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。
⑶ 马上换整洁、完好的餐酒具。
⑷ 在服务中,主动、关心地询问客人的伤势,如有必要,应立即向主管、经理汇报,送客人到医院。


43.服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办?
⑴ 向客人诚恳地道歉,立即把酒杯扶起,检查有无破损。
⑵ 如酒杯有破损,立即另换酒杯。
⑶ 如无破损,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒。


44.在服务中,客人要求你为之买东西时怎么办?
⑴ 在能做到时应答应下来,然后向领班、主管汇报,尽力达到客人满意。
⑵ 如不能办到,应婉转地向客人说明。

45.如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办?
⑴ 先问清来宾的姓氏和单位,然后请其稍候。
⑵ 到包房询问就餐客人是否接见,如见则引领客人进入包房。
⑶ 如不见,则婉转地告诉来宾。(注意:要根据客人的意思说话,如"不在本酒店就餐"等,切不可自己随意杜撰。)


46.客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办?
⑴ 先问清客人姓氏、单位,请其稍候。
⑵ 立即向主管或经理汇报。
⑶ 若经理或老总不见时,应婉转地向客人解释,如说:"经理(或老总)出去了,如有事是否可以转告?"
⑷ 如经理、老总要见时,应立即告诉客人,请其稍候。


47.客人对帐单产生疑问怎么办?
⑴ 应说:"对不起,我到吧台为您查一下,请您稍候。"
⑵ 如确实错误,应向客人诚恳道歉,以求客人原谅。
⑶ 如无错误,应婉转解释,讲清各项费用。


48.下班时间已到,仍有客人就餐时怎么办?
⑴ 服务员决不能有不礼貌的表情和语言。
⑵ 服务员可走到不能按时散席的桌前,很有礼貌地说:"您还要什么菜吗(或您 是不是先点上饭)?因为一会儿厨师要下班了。"
⑶ 同时,服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。
⑷ 服务员应更主动、热情地为客人服务,使客人满意而归。

49.客人自备食品要求加工怎么办?
⑴ 不能一概加以拒绝,只要能够确认没有腐败变质,不属于致病的食物,应尽量满足客人的要求,但要向客人说明酒店的规定,适当收取加工费。
⑵ 客人带来的生日蛋糕可协助切开。


50.客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜,从而表示不满时怎么办?
⑴ 应主动上前解释。
⑵ 说明各种菜肴制作方法和工艺不同,因而在时间上就有长有短。
⑶ 如果先吃的客人有急于赶路的要求,那么就如实向本桌客人说明。


51.客人对同桌和邻桌要的是同一道菜,而菜量不一样而产生异议怎么办?
⑴ 如确属工作失误(后厨配菜有误),就应诚恳道歉,设法弥补。
⑵ 如属顾客误解,应委婉地加以说明,切忌讽刺、挖苦。


52.在结帐时,包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办?
⑴ 在结帐前,服务员应检查包房内酒水瓶数。
⑵ 结帐时,和吧台人员核对数量。
⑶ 如数量不符,以包房内的酒水量为准结算,不要耽误客人离店。


53.如何为伤残人士提供服务?
⑴ 不要感到奇怪或投以奇异的眼光,因为他们对自己的缺陷十分敏感。
⑵ 如果他们坚持不需要服务,应灵活适当地给予帮助,尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。
⑶ 服务适度以他们所需为原则。


54.为小孩服务的注意事项有哪些?
⑴ 应提供小童椅让其稳定下来。
⑵ 注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。
⑶ 为他们提供的饮料不要使用高脚杯,应使用短身的杯子和弯头吸管。
⑷ 如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍,应及时通知其家长,以免发生意外。


55.客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办?
如果客人用膳完毕,认为账单收费多不愿意付款时:
⑴ 服务员应耐心,将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚,在客人面前逐一对帐,核算一次。
⑵ 不可有不礼貌的表情流露。
⑶ 结帐后要表示道谢。


56.发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办?
⑴ 服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明,请客人补付餐费。
⑵ 如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明。


57.发现客人喝洗手盅的茶时怎么办?
⑴ 预先告诉客人上洗手盅的作用;
⑵ 如发现客人已饮用后应假装看不见,以避免客人难堪。


58.客人之间互相搭台用膳,服务员为客点菜上菜时怎么办?
⑴ 在接受客人点菜时,服务员除要听清记准外,还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示,并熟记各点菜客人的特征。
⑵ 上菜时要核对菜单,报上菜名,让客人知道菜是否有错。
⑶ 如客人点了同一品种的菜式,要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时,应与客人重新核对,避免张冠李戴。


59.客人把食物吃完后才投诉怎么办?
遇到这类问题:
⑴ 服务员要向领导汇报。
⑵ 经过了解后,先向客人道歉,然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。

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